泰山行动旗手 贾敏

日期::2012-06-06  阅读:2321

  2007年,88必发游戏地产启动了以提升产品质量和服务质量为目的的“泰山行动”, 并提出了工程管理提成计划,供方管理提升计划和客户关系管理提升计划。销售分公司作为公司的窗口部门,制定了各种改进措施和细则,《标准化服务手册》的制定,案例分享讨论会的持续开展,深入物业,项目现场实习,都是为了不断优化工作流程,提升服务质量。

  贾敏,销售分公司质量控制主管,主要负责销售分公司质量管理相关工作。2008年合同审核权限从企管部移交至销售分公司,贾敏主要负责销售合同的审核工作。在日常工作中,她严格把控销售合同审核环节,确保销售合同合格率达到公司质量目标要求。她认真核对合同模板,合同内容,明源系统,确保销售合同内容的准确性。在企管部合同抽查中,合同连续两年出错为零处。正是她这种严谨的工作态度,在销售现场形成了销售合同自查,互查的良好氛围,这种人人参与并影响质量工作的意识,督促每一位员工都要尽善尽美的完成工作任务,从而推进了整体质量工作的顺利进行。

  “泰山行动”经过四年多的持续改进,已经在88必发游戏地产内部深化为一项提升工作质量的专项管理活动,并与ISO9000体系有效结合,贯穿到日常工作的每一个细节。2011年内审工作前,贾敏积极组织销售分公司各个口负责人,学习讨论需要修改的作业文件,连续几个晚上利用下班时间讨论细节,反复论证,确保作业文件与实际工作流程一致,顺利完成了《销售合同签订管理规程》、《按揭办理规程》、《合同注销变更管理规程》等作业文件的修改工作,为各部门之间沟通顺畅提供了有力的保障。5月份,为确保内审工作顺利完成,贾敏积极检查每一项工作是否按照体系文件要求执行,检查销售中心客户来访,来电信息是否及时记录,明源系统是否及时录入,对于发现的问题及时整改封闭,最终销售分公司顺利通过了内审组的检查。但是她深知,没有检查出问题不代表就做的很好,9000体系的核心原则是持续改进,所以她积极配合各部门领导,在日常工作检查中不断总结经验,寻找更积极有效的工作方法,对工作流程不断进行优化和规范,使之更加科学、合理。在大家的共同努力下,在销售分公司各部门领导的带领下,销售分公司2011年质量管理工作有了明显的提升。

  贾敏作为销售分公司质量控制主管,还负责对销售标准化服务流程监督检查,组织发放调查问卷,对客户满意度进行持续调研,分析调研数据,查找客户满意度分值较低的那一项内容。例如2010年满意度总结中分值较低的为销售政策传达,客户反映公司销售政策变化较快,感觉不能在第一时间了解到最新的销售政策。出现这一问题主要是因为公司销售政策会随着市场行情的节奏调整,同时近年来国家性房产政策和地方性政策出台较多,而大部分客户从媒体方面了解到的宣传内容并不详尽。针对客户反应的情况,销售分公司制定相应措施,在销售服务和交房服务这两个过程中,销售人员和客服人员会积极给客户讲解新的政策法规,及时将销售政策传达给客户,从而提高客户对销售政策传达的满意度。正是这样不断的去寻找,发现薄弱环节,才能及时纠正,持续改进,从而不断提高我们的服务水平。2011年销售服务满意度,截止到11月之前,销售分公司共计发放有效调查问卷1089份,满意度分值为99.8分,各项调查内容客户普遍反映为“非常满意”。

  贾敏作为一名好学上进的进步青年,在做好本职工作的同时,还认真学习《合同管理法》,《质量管理体系》等课程,不断提高自己的业务水平,精益求精,不断改善,在销售分公司质量管理工作中起到了积极的推动作用!

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